為全面提升客服人員的專業素養與服務水平，強化客戶服務意識，優化客戶服務舉措，確保及時準確、高質高效解決用戶的訴求，6月18日至20日，公司組織開展了客服人員專項培訓。各供暖分公司客戶服務處全體人員，各供暖所所長、熱力站負責人以及相關工作人員230多人參加了培訓。

培訓課上，新華西分公司技術服務處處長王杰重點講解了采暖系統常見故障排除、突發事件處理流程以及與用戶的溝通技巧。并通過具體案例分析和模擬演示，引導員工在服務中“換位思考、將心比心”，既要用專業高效的服務展現良好的職業操守，又要用周到貼心的服務體現國企員工的為民情懷。

包頭市燃熱協會專家包蓓蓓用通俗易懂的語言，系統講解了如何獲得用戶的信賴和好感、如何準確理解用戶的需求、如何獲得用戶的認同和理解、如何獲得用戶的改變和滿意等易發投訴場景下的服務溝通技巧，倡導客服人員通過用真誠和耐心贏得用戶信任、對用戶的需求和情感要準確理解和感同身受、用換位思考的方式進行入情入理的解釋、用專業高效的服務為用戶解決實際問題等舉措，積極回應用戶的合理訴求，千方百計滿足用戶的需求；講授了有效處理投訴的方法和步驟，提醒大家在受理投訴的過程中要克服畏難情緒、規范服務流程、創新思路舉措，在“接受投訴、平息怒氣、澄清問題、探討解決、采取行動、感謝用戶”等每個環節上都要主動作為、腳踏實地、敬業奉獻、下足功夫，用心、用情、用力讓用戶家里熱、心里暖；結合供熱工作實際，傳授了答復“不熱類、漏水類、越級投訴類、電話回訪類”等問題的話術規范，以及應對輿情危機的處置方法。

參會人員認真聽課，積極參與討論互動，課堂氣氛輕松活躍，客服人員深受啟發。

通過本次培訓，讓客服人員掌握了豐富的專業知識和過硬的業務技能，充分激發了員工主動學習思考的自覺性和積極進取的熱情。大家表示，在以后得工作中要不斷充實知識技能、優化服務流程、提升服務質量，努力為廣大用戶提供更加溫馨、舒適、便捷的服務。